经济日报-中国经济网10月27日讯 对企业而言，服务是参与市场竞争的一个永恒主题。日前，奇瑞汽车在马鞍山市举办了“技艺超群·满意一百”第十五届服务技能竞赛总决赛。期间，无论是参赛选手展现出来的高超技能，还是孜孜以求服务客户的意识和态度，都让人感受到奇瑞汽车传递出来的高品质服务水平以及一丝不苟的“工匠”精神。

　　练好内功，全面提升服务能力

　　奇瑞汽车服务技能大赛历史悠久，早在2002年就已经开展，多年来，奇瑞汽车持续举办这一比赛。相较于以往的服务技能大赛，本次技能大赛共分为团体、服务关怀师、机电技师三大组别，覆盖了售后服务的重要领域，并着眼于经销店终端服务各个环节能力的全面提升。

　　而且，奇瑞汽车以客户需求为导向，不断完善服务技能大赛项目，并在比赛模式上不断谋求创新，此举不但树立了业界技能比赛专业典范，还形成了一个全面服务技能的提高平台。而对消费者来说，全面服务能力的提升，最终也将让他们享受到全方位、高品质的服务。

　　据悉，本届奇瑞汽车服务技能大赛，共有来自全国10大赛区24支队伍近千名参赛选手参加，经过初赛、复赛的激烈争夺，全国8强诞生晋级总决赛。最终，来自华北大区的晋城卡马特夺得了团体赛冠军、来自西南二区云南商务的江龙夺得了机电技师冠军、来自山东大区泰安中楚的徐勤波夺得了服务关怀师冠军宝座。

（团体冠军：晋城卡马特团队）

　　场景再现，真实演绎服务流程

　　奇瑞汽车根据每个服务项目的特点及客户需求，为参赛选手有针对性地设置了不同的比赛模式，并在每个比赛项目上都力求接近“实战”的模式进行。

　　以服务关怀师为例，其作为厂家和经销店与客户接触的“窗口”，是厂家服务形象及客户满意的关键环节。因此，本次服务关怀师的比赛通过模拟实际场景形式，按照奇瑞汽车标准客户接待流程，在礼仪、了解客户需求、客户关怀技巧及客户投诉对应等方面来进行全面考核。

　　这种模拟实际场景的比赛模式更像是一台生动的“舞台剧”，不但演绎了真实的服务接待流程，更有效地考核了参赛选手的应变能力和全方位沟通技巧。对此，参赛选手表示：“这样的比赛对我们与客户有效地沟通提出了更高的要求，也激发了我们为客户服务的热情。我也会把这种经历分享给我的同事，以便在以后和客户的每一次接触中更好地倾听和沟通。”

　　立足需求，全方位保障服务品质

　　只有从消费者切身利益出发，才能真正满足消费者需求。秉持着“以用户为中心”的理念，奇瑞汽车始终立足于用户需求，持续不断完善服务环节，积极创新，为客户提供高品质的服务，全方位保障服务品质。

　　例如，为了在不增加客户保养费用支出的基础上，节约用户保养等待时长，提高效率，在今年的大赛中，奇瑞汽车新增了“50分钟快保操作”相关考题项目。针对这一新增的考试题目，机电技师需要依据标准化的快速保养规范流程，对车辆进行检查、调整、测量、润滑、紧固、更换、恢复等全面性、预防性、周期性的作业。在客户实际体验中，这种操作模式既更加高效，也更加细致。

　　稳定高效，服务人才培养全方位进行

　　技能比赛，是有效的交流平台，更是一种内部激励机制，它为选手和经销店带来更为明确的荣誉感，并由此形成一种尊重合作的企业文化，即尊重每个人的专业长处，建立高效的合作团队，以更优良的技术为客户提供服务，为他们带来更多的价值。

　　当然，技能比赛的意义不仅于此。追根溯源，它更是奇瑞汽车完善的服务人才培养体系的重要一环。要为消费者提供完善、满意、真诚的服务体验，必须依靠专业的高素质人才。因此，奇瑞汽车非常重视对人才的培养：除了举办技能比赛之外，员工发展培养方面，奇瑞的“V”字型正向开研发体系，给了广大员工最广阔的发展平台，长期正向自主研发，为每位员工提供了最具含金量的在岗学习机会。对于在职人员，提定期供专业系统的培训课程体系，以满足不同人群的发展需求。

　　虽然今年服务技能大赛冠军只有3个，但相信参赛的所有选手都会带着这次难得的经历回到岗位，给他们的同事分享，更好的服务、高标准的要求会传递到每一个终端服务人员。对奇瑞汽车来说，高品质服务就是对消费者最好的语言。无论是全方位的服务技能比赛，还是备受好评的人才培养体系，其最终目的都是将高水平的服务带给消费者，让幸福的汽车生活时刻随行。